Gérer le support de catalogue.data.gouv.fr avec support.data.gouv.fr

[johanricher]

A réfléchir pour améliorer le support proposé aux utilisateurs de catalogue.data.gouv.fr. Dépendra notamment des problèmes qui pourront apparaître (ou pas) avec la possibilité de nous contacter par email (#370).

[johanricher]

Pour que cette solution réponde à notre besoin, les critères sont de mon point de vue les suivants :

• Accès : via une URL, spécifique au service catalogue.data.gouv.fr, vers laquelle on pointe nos utilisateurs pour qu'ils demandent un support
  • Pas d'inscription / connexion nécessaire
• Demande de support : une page et un formulaire personnalisés pour le service catalogue.data.gouv.fr
• Réception et gestion de la demande : une UI qui permet à l'équipe de trier / répondre à la demande

A vérifier, compléter et/ou corriger avec @DaFrenchFrog.

Pour approfondir l'exploration : datagouv/support.data.gouv.fr#67

[johanricher]

En pratique :

Pour toute demande de support, on donnera aux utilisateurs le lien https://support.data.gouv.fr/administration-centrale/catalogue#support-tree qui pointera directement vers un formulaire (voir exemple). Et la gestion des demandes se fera via Zammad (un outil de gestion helpdesk / ticketing) avec l'équipe data.gouv.fr et nous en support.

On pourrait mettre ce lien en avant à la place de l'adresse email, par exemple avec la solution proposée sur #370.

@DaFrenchFrog Ca te paraît correspondre à notre besoin ?

[DaFrenchFrog]

Cela me semble un peu overkill pour notre besoin et cela va limiter les prises de contact mais ça a le mérite de coller à un process déjà existant. Mais le plus important est effectivement d'implémenter #370.

[johanricher]

Je suis d'accord qu'on peut implémenter #370 sans attendre, en mettant juste notre adresse email, mais tu mentionnais il me semble qu'on aurait plus de retours avec une solution de support (formulaire). (Sans compter que ça nous éviterait du spam)

Quelles sont les différences entre l'option telle qu'exposée ci-dessus et les autres solutions de support qui avaient été évoquées ? Est-ce que tu es d'accord avec les critères que j'ai listés ci-dessus ?

[DaFrenchFrog]

Je parlais plus d'une solution de feedback qu'une solution de support. Un outil qui permettrait à chacun de proposer ses améliorations et de "+1" les propositions existantes. Il y a par exemple astuto qui est open source (demo ici) et qui pourrait servir à aussi à prioriser les évolutions, mais j'imagine qu'il doit y en avoir d'autres.

La différence c'est qu'ici on engage un dialogue "public" alors qu'avec un formulaire on envoie un message mais ça part dans une boite noire on ne sait où (on ne sait même pas si c'est lu) donc c'est bcp moins engageant. Mais cette option demande du travail c'est sûr.

Si ça doit être un formulaire de contact alors il vaut mieux qu'il soit le plus minimal possible (un mail, un texte, éventuellement un type de feedback mais pas plus) pour favoriser la contribution.

[johanricher]

Ah je n'avais pas compris que tu parlais d'un outil pour proposer (et voter sur) des améliorations. A mon sens c'est github qui est la source de vérité pour notre feuille de route et on ne va pas maintenir une deuxième feuille de route publique, qui ne sera pas aligné avec celle sur github.

Les personnes qui ne sont pas à l'aise avec Github ne le seront pas beaucoup plus sur un outil similaire. Le formulaire de support, qu'on doit de toute façon mettre en place, permettra de traiter (trier et le cas échéant mettre dans notre feuille de route) toutes les demandes qui assimilables à des propositions d'améliorations. Et je pense qu'on en aura beaucoup !