上一章，設計介面的方法裏面。我們提到了客戶服務，是 UX 設計的一環。
這一章，我們要談的是，客戶服務，也是營收增長的一環。以及怎麼做客戶服務。
Intercom 偵錯法，雖然對於介面修正很有幫助。但是業界朋友，還是會覺得做好客服這件事的價值很存疑。
絕大多數的角度，都是覺得客服是成本，有必要嗎？甚至在初期，就投入「這麼大的人力成本」，是不是值得？
就我的經驗，這是絕對值得的。甚至還要越早期的進行投資。
這要從我幾年前的創業經驗開始講起。
我本來也是一個聽到「客戶服務」就皺眉的程序員。提供「客服信箱」是我內心的最大極限。不知爲什麼，放在即時客服交談 widget 對我來說有很大的心理壓力：
- 萬一我回不完客服問題怎麼辦？
- 萬一我人不在線上，漏接怎麼辦？
- 萬一我答不出來客戶問題怎麼辦？
一大堆的「萬一」淹沒了我的思緒，導致我對這件事情萬分恐懼。
但在我開始研究增長這門學問的初期，我瞭解到了一個更爲重要的概念。
Growth = Conversion - Churn。
也就是增長，不止要提高轉化率，降低流失率也是很重要的。
我開始開設 Rails 課程後的有一天。我在客服信箱，收到一封取消訂單通知信。
要是在以前，接到這樣的取消信，我是絕對不會多追問原因的，學生不報就算了。
但是因為當時在研究增長後，瞭解到「取消訂單」就是 Churn。我想實驗怎麼樣降低 Churn 發生的機率。
於是那次我一反常態，好奇的寫信去詢問：「爲什麼您取消了訂單呢？」
結果事情是這樣的：
當時Ruby on Rails這一門課，要價27000元，爲了促銷，我在報名頁寫了雙人團報25000元。
這位同學報名了27000元的課程，在付錢之際，纔看到了這則特價訊息，於是決定先行取消決定等團報。
我透過寫信問他原因，發現他不是對我的課有疑慮不報，他只是想要等特價。而這位學員說，既然我開口問了，若我願意直接給他25000元的優惠價，他立馬報名。或者是我主動幫他找團報的同學也可以。
大家猜猜我後來怎麼做？是直接解決這位單獨客戶的問題嗎？當然不是！
於是我研究了一下，就決定在Ruby on Rails社團裏面貼了一則招生廣告。
接着在報名頁的FAQ上，做了一個 「團報傳送門」連結，指到這則廣告上，告訴大家可以在這裏團報。
結果。不僅那位同學馬上就報名了。更誇張的事發生了。
當天那個班，原本還有剩下 10 個名額。 （總報名人數的一半）。
加了這個團報連結之後，這個班當場報名就滿了。因爲我的這個新的團報設計，瞬間就有10個同學付款報名。
我才發現原來報名速度慢，是因為大家原來都在觀望。而如果當天我沒有寄出那封客服信的話，不知道這樣背後的原因，可能招生速度還會慢上不少。
從這件事上我才發現Customer Support的威力，很多報名觀望的潛在顧客，缺的就是臨門一腳而已。深挖客服上的回饋則幫我找到了那一腳。
這件事表面上看起來好像損失了一些收入：2000x10=2萬。但開班的老師，最怕的其實是班沒有滿，而我只做了這樣小小的一件事，就瞬間拉到10個學生。
從此，我就愛上作「客戶服務」，我發現這當中竟然可以挖掘到很多沒有自己從來想到的「客戶流失」原因，甚至挖掘出很多隱藏的商機。
而且我自己下來做客服以後，發現我當時對對談工具的很多疑慮都是多餘的。
的確我沒辦法一天到晚在線上回答問題。但顧客也有心裏預期：既然老闆不在線上，那留言應該也看得到。
當時我在開課時，每天都可以收到一大堆的問題。而解決這些問題，捕捉到銷售的轉換率相當可觀。有多高？我的經驗是高達90%。
我發現幾乎上面問題的顧客，最後都會下單。如果我本人當下親自在線上的話，甚至可以達到轉換率100%。因爲來瀏覽的顧客，會對本尊在上面親自迴應感到相當驚喜。本來他對下單隻有一點點疑問，馬上解決，他購買的意願就會變的無敵高了。
很多朋友在聽完這個小故事後，會有人詢問類似的服務一個月多少錢？開始猶豫這個服務的外掛服務費用值不值得。
我的想法是：多少錢都值得？（何況月租才60美金）
我的課一門課課單價是至少 1000 美金。這一套服務，裝了就能帶來許多銷售機會，何樂而不爲？
其實顧客來到你的網站，表示已經對你賣的東西高度有興趣了，已經差一步要購買了，只差最後幾個疑問而已。如果他願意透過客服系統留言給你，這是你最後一個挽留他的機會，當然要一定想辦法「轉化」他纔對。
而且這樣的客服系統，其實就是對你的核心顧客最好的調查系統。
這些客戶反饋當中，甚至可以蒐集到他們真正的喜好，偏好的解決方案。甚至以讓你可以有針對性的賣給他他想要的東西。
在我開課的例子當中，好像表面上好像一個顧客少賺2000元，但是一個小改善，當天我就促成另外10單的銷售。
我一回臺灣開設分享增長議題時，我因爲想推廣增長這門技術。真正想開設的是針對開發者的技術工作坊。但是市場需求好像沒有那麼高，我也不確定臺灣當地有沒有這樣的需求。
後來我回臺灣分享了一次簡單的增長演講。然後有聽衆抱怨，增長這門技術，技術面的東西太雜太難了，建議我可不可以把這個主題包裝得簡單一點？
所以我把難度降的很低，降到「一般人不懂技術也聽得懂」。竟然這個技術講座的票就瘋狂的大賣。增長這個主題的班，我在半年短短就開了十七班。
在我開設專案管理班的時候，原本針對的目標族羣是項目經理與程序員。但很多觀衆也反映，是否我可以再多設一個小型創業的專班，或生活上的具體專案管理。
我在這些客戶反饋中，挖掘到我意想不到的市場，以及有真實需求（消費者願意付錢）的題目。
其實，不僅是對談工具可以促銷，FAQ 也可以促銷。
我開設的的Rails課程班，一開開始時，轉換率也沒有很高。因爲這個班的結構實在太特別了
那時我在信箱最常收到的疑問是這個問題：
「Rails即戰力班是開4次，然後每次3小時，收30000元。但別人都是開時間很長的Rails養成 班，而且是連續開3個月，或者至少8周。爲何我可以開這麼貴？時間又比較短？到底厲害在哪裏？」
我從線上客服，發現每個人猶豫的點幾乎都是這個問題，顧客都會問這門課跟別人有什麼不一樣？
於是，我就知道必須在第一階段就嘗試解決這個顧客疑問。
後來我就在FAQ加了這兩段：
Q：這個班跟其他的Ruby on Rails班有什麼不一樣？
A：
-
我個人非常注重養成學生的實戰能力，所以我不會教職場上無法用的到的東西。曾經跟我學過Rails技術的開發者，很多都已經變成國內非常頂尖的Rails開發者了。而且他們成長的速度都非常的快，平均1-3個月就有辦法從完全沒寫過程式，到自主開發功能或者是產品。
-
這門課是專注於就業導向或做產品，不是教虛無縹緲的「理論」。我擁有非常多產品實務開發、深厚專案管理經驗，甚至「面試」以及「培養Rails開發者」的經驗。所以基本上學生的疑難雜 症，我都有辦法給出精確的建議與方向。保證不浪費你的時間。但建議學生也投注一定的時間「練習寫程式」。
Q：這個班比起別人的Rails班時數少很多，這樣有效嗎？
A：
-
上課內容貴精不貴於多。其他高時數的班內容很多在講解，以及練習「網路上就找得到的免費基礎內容」 ，如果你希望學這一類的基礎內容，我有一個免費的線上課程Rails 101課程 。參加這個就好了，不需要多花錢。
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本班的上課內容，90%比例在於「真實戰場上的經驗」，從如何做軟體規劃開始（這是多數初學者的障礙），到映射到整套Rails架構的設計，結訓產品是實際上線的商務網站。這是其他課程所沒有辦法提供的。
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此外每週上課的3個小時，我們專注傳授核心心法架構（在業界才學得到，前輩還未必想教你）。實際下課後還有回家作業，學生還需寫上3-6個小時（有解答）。也提供助教會在slack或實體meetup的office hour解答，實際上是一個月會花上約 36-40 小時在學習。而且學的都是最精華的技巧。可以少走很多冤枉路。我相信這是同學最想得到的結果。
-
這個班已經畢業了幾十個學生，相信你去問上過課的學長們，每個都會跟你講內容是太多太紮實，不是太少。
我把這兩段答案貼上去後，就再也沒人問這個問題了。
不僅如此，在此之後開放 Rails 班都是秒爆滿。
用戶原本是來解決心中疑惑的。結果反而在 FAQ 當中，找到意外的驚喜之處。
我們在做增長的時候，有一個口訣原則：「降低疑慮，增強信心。」
所有細節，最少要做到「降低疑慮」，或者是「增強信心」。但能夠同時做到，那就更威力無窮了。
我在瞭解客服與客戶反饋的的重要性後，創建的三個項目，都有很好的客服體驗。以及相對完整的整合機制，將客服整合到產品當中作爲改進與增長的一環。
OTCBTC 內部，對於客服的流程改進建議流程是這樣的
客服會針對每日產生的客戶反饋，整理開成 Github Issue，並且每天會有一個 CS 會議去整理 bug 以及今日市場需求。
所以這是我們有辦法爲什麼能夠即時上線關鍵功能，以及馬上調整產品體驗的根本原因。
在創業初期，客服部門是由我們的部分有技術背景運營人員擔任。所以能夠勝任幣所技術客服的責任。但是隨著組織擴大，必須招聘沒有技術能力的同事擔任單純客服。
於是我們也撰寫完善了這部分的SOP 處理原則。目的是讓沒有技術背景的新手，能很快上手提供複雜的產品服務的諮詢
以下分享我們公司內部四個部分的文件：
- 客服行爲準則
- 日常工作方法
- 客服流程與話術
- 工作渠道／問題分類
抱着解決用戶問題的目的去做好日常工作，確保 100% 按照設定的目標完成任務。
- 如何解決問題才能提高用戶滿意度？
- 如果我是用戶，我希望能得到什麼樣的服務？
- 如果我是上司，我眼中的優秀下屬是如何工作的？
- 及時報告所客服一線所發現、遇到的問題。
- 及時阻止欺詐行爲，防範用戶資產損失、公司資產損失。
- 防範個別用戶的不滿情緒擴大，影響公司聲譽和品牌形象。
對客服工作充滿熱情，以解決用戶問題爲己任。
不論用戶的知識深度、身份、情緒如何，都能耐心應對。
瞭解產品，瞭解區塊鏈基本知識，準確、高效的解決用戶問題。
- 真實使用產品，體驗用戶的感受以及可能會遇到的問題。
- 以幫助用戶解決問題爲目標，認真處理每一個 Case。
- 仔細分析用戶的問題，確保準確解決問題。
- 判斷問題的緊急程度，優先處理緊急的問題。
- 第一時間安撫用戶情緒，阻止單個用戶情緒擴大，防止單個用戶情緒擴大爲羣體性的用戶情緒。
- 及時迴應用戶的問題，即時通訊類（Intercom、微信）1分鐘內迴應，其他類型（工單、郵件、申訴）5分鐘內迴應。
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不能和用戶發生爭執或言語衝突。
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不能透露沒有對外發表過的所有信息。
例如何時上某個幣、發佈某功能、公司的內部狀況等。
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不能透露個人聯繫方式。
包括微信、手機、郵箱等，一是保護個人和公司的安全，二是所有用戶問題必須經過公司的客服渠道處理。
-
不要隨意回答。
看不懂／不知道如何回答／沒遇到過的問題，先問比你資深的同事或客服主管。
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不要越權表態。
涉及用戶資產變多變少的問題（如是否支持空投、映射、分叉），要及時上報客服主管通知產品部。
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不要積壓客戶問題。
在客服量增大的時候，要加快回應速度。
請牢記客服行爲準則，並落實到你的日常工作中。
用戶的滿意源自用戶的問題得到「解決」，所以目標只有一個，高效率、高質量的解決每一個用戶的問題
處理問題的優先級需要綜合兩個方面來判斷，第一是客戶問題類型的優先級，第二是各個工作渠道的優先級。
這裏所說的「優先級」是指：
- 給客服處理問題的思路指引一個基本的方向；
- 假設只有一個人值班的時候的優先處理方式。
如果有兩個或者兩個客服以上在值班，則每人應該分配到不同的工作渠道並行處理問題，要記得客服值班的目標是「解決」掉所有用戶提出的問題。
- 若短時間浮現大量一樣的問題，有可能是最近上的功能，有技術故障，請在 #otc-cs 通報，並且通知「客服工程師」 處理。
- 所謂通知，是指透過 Slack 通知。若判斷事態緊急，務必打 Lily 的手機或透過微信找到她。
區塊鏈資產 = 「錢」，請按照優先權處理問題，客戶對糾紛以及無法提幣等「錢」的問題，特別敏感。
- 優先處理詐騙事件，及時凍結相關帳戶，儘可能幫助客戶止損
- 無法提幣／提幣失敗問題
- 充值未到帳的問題
備註： 風控審覈的數量並不多，單個正常的風控通知在 1 分鐘內即可處理完畢，但及時處理可以發現可疑行爲並幫助用戶止損。
備註：
- 這兩個渠道屬於即時通訊，越及時回覆用戶體驗越好。
- 認證商家最基本的權益就是獲得更快的客服響應，因此要第一時間處理。相對總體的客服需求而言認證商家的需求非常少。
- 用戶的問題主要通過 Intercom 提交，用戶可以看到自己的對話是否已經被閱讀，被閱讀後是否被及時回覆，對用戶的體驗影響非常直接。
備註： 通過郵箱、工單提交的問題相對 Intercom 佔比不到 30%，及時處理可以保證某些重要郵件在第一時間被注意到；對客服而言，也不會因爲少量用戶問題的積壓造成有很多問題等着被解決的錯覺。
備註：
- 訂單申訴優先處理認證商家發起的申訴；
- 認證商家審覈和進階驗證審覈不屬於用戶的緊急需求，若用戶單獨請求加快審覈，則單獨處理即可。
- 有不懂的問題直接可以找同事問。請儘量在 Slack 公開頻道問，而不是「私下問」。我們希望透過公開問問題的方式，讓整個 Team 的信息達到完全透明流通。這樣的作法有助於團隊內部快速自我成長，補正不足。( 若喜歡「私下問」，表示「你喜歡隱藏訊息，不適合我們團隊」。)
- 發問前可以查看 常見問題與解決方法有沒有以前的案例可以供參考。先找再問同事。
- 若發現遇到的例子，wiki 上沒有，請在解決後「主動」更新案例與解決方法到 wiki
- 我們希望 Customer Success 是一個能夠自我成成長的團隊，所以累積這些案例原則相當重要。
- Step1. 瞭解當前的工作渠道並將問題分類
- Step2. 問候用語／安撫情緒用語
- Step3. 處理問題
- Step4. 結束用語
- 您好，請問有什麼可以幫到您的？
- 您好，客服在的，請直接描述您的問題哦。
- 您
- 請
- 謝謝
- 麻煩您了
- 辛苦您了
- 這是我們應該做的
- 等待之前先提醒：請您稍等片刻，我馬上爲您查詢。
- 等待結束恢復溝通：謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……
- 由於查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤您一點時間。
- 由於技術人員處理需要一些時間，還請您耐心等候，有最新情況我將會第一時間通知您。
- 感謝您耐心的等候。
- 我非常理解您的心情。
- 請您不要着急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力爲您解決的。
- 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣。
- 您的心情我可以理解，我馬上爲您處理。
- 這樣做主要是爲了保護您的利益……
- 保障每一位用戶的賬戶、資產安全，是我們的基本職責，因此需要……，感謝您的理解。
- 客戶不滿意但不追究時：謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。
- 感謝您的建議，我們將會向上提交給有關部門。
- 請問還有什麼可以幫到您的嗎？
- 感謝您對 OTCBTC 的支持，有需要幫助請及時和我們聯繫。
- 即時對話類
- 認證商家微信羣回覆
- Intercom 對話回覆
- 非即時對話類
- Zendesk 工單回覆
- Support 郵件回覆
- 操作類
- 認證商家審覈
- 進階驗證審覈
- 提幣風控審覈
- 詐騙風控審覈
- 申訴
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